Klachten en hoe je geld wordt beschermd

Let op: deze pagina is een samenvatting in gewone taal. Voor jou gelden de juridische documenten waarnaar hieronder wordt gelinkt. Wijkt iets op deze pagina daarvan af, dan hebben de juridische documenten voorrang.

Wie je klacht behandelt

Safe2transact is een technologieplatform dat wordt beheerd door NTJ UAB. De financiële diensten die je via het platform gebruikt, worden geleverd door onafhankelijke, gereguleerde bedrijven. Wie een klacht behandelt, hangt af van waarover ze gaat.

Klachten over het platform

Volgens onze algemene voorwaarden kun je klachten over de werking van het platform naar ons sturen via onze contactkanalen:

• het klachtenformulier op onze website;
• in de app via Account → Ondersteuning → Neem contact op met ondersteuning, met Klacht als probleem;
• het formulier Contacteer ons.

In de algemene voorwaarden staat dat de communicatie met NTJ, ook over klachten, in het Engels verloopt.

Klachten over je IBAN-rekening, betalingen of kaart

Volgens onze algemene voorwaarden vallen klachten over financiële diensten, zoals het openen van een rekening, de registratie, transacties, de bescherming van tegoeden, beperkingen of beëindiging, onder de voorwaarden van de aanbieder en moeten ze aan die aanbieder worden gericht. Voor je IBAN-rekening en Visa-kaart is dat Stanhope Financial UAB. NTJ kan je helpen om je klacht naar de aanbieder door te sturen, maar beslist er niet over. Weet je niet goed waar je moet beginnen, neem dan contact met ons op en we wijzen je de juiste weg.

Klachten over cryptoactivadiensten

BitGo Europe GmbH behandelt klachten over haar cryptoactivadiensten. Volgens onze bijzondere voorwaarden van het platform kun je deze klachten via ons indienen, en wij sturen ze waar nodig door naar BitGo. Je kunt ook rechtstreeks contact opnemen met BitGo, zoals beschreven in haar klachtenprocedure voor klanten:

• Per e-mail naar complaints-eu@bitgo.com. Volgens BitGo worden klachten die naar een ander e-mailadres worden gestuurd niet in behandeling genomen.
• Per post naar BitGo Europe GmbH, Complaints Management, Mainzer Landstraße 10, 60325 Frankfurt am Main, Duitsland.

Vermeld je volledige contactgegevens (naam, adres, e-mailadres), de reden van je klacht, een gedetailleerde beschrijving van het probleem en kopieën van alle relevante documenten.

BitGo bevestigt de ontvangst van elke klacht. Volgens haar procedure wordt een antwoord doorgaans gegeven binnen 15 werkdagen na ontvangst. Lukt dat niet, dan laat BitGo je weten waarom en hoe lang ze verwacht nodig te hebben, en geeft ze uiterlijk 35 werkdagen na ontvangst een definitief antwoord. Wijst BitGo je klacht niet volledig toe, dan legt ze uit waarom. De behandeling van klachten is gratis.

Ben je niet tevreden met de uitkomst, dan kun je contact opnemen met de geschillencommissie van de Duitse federale toezichthouder op financiële diensten (BaFin): www.bafin.de/schlichtungsstelle, schlichtungsstelle@bafin.de. In de procedure van BitGo staat dat als je tegelijk een klacht indient bij BitGo en bij de geschillencommissie, BitGo je klacht niet langer zelf behandelt en de communicatie alleen nog via de geschillencommissie verloopt. Je behoudt ook het recht om naar de burgerlijke rechter te stappen.

Klachten over je persoonsgegevens

Volgens ons privacybeleid kun je ons over je persoonsgegevens contacteren via support@safe2transact.com. Je hebt ook het recht om een klacht in te dienen bij de Litouwse Staatsinspectie voor gegevensbescherming.

Wat je vermeldt in een klacht aan ons

Hoe meer details je geeft, hoe sneller we je kunnen helpen. Ons klachtenformulier vraagt naar:

• de dienst of overeenkomst waarover je klacht gaat;
• wat er is gebeurd;
• de datum of data waarop het is gebeurd;
• eventuele schade, verliezen of nadeel die je hebt geleden;
• de uitkomst die je vraagt;
• eventuele bewijsstukken of screenshots.

Hoe je geld en cryptoactiva worden bewaard

Safe2transact bewaart je geld niet

In onze algemene voorwaarden staat dat NTJ op geen enkel moment je tegoeden of cryptoactiva bewaart, controleert of beschermt. Ze worden uitsluitend bewaard en beheerd door de betrokken aanbieder.

Je IBAN-rekening en kaart

Je IBAN-rekening en Visa-kaart worden geleverd door Stanhope Financial UAB, een instelling voor elektronisch geld met een vergunning van en onder toezicht van de Bank van Litouwen. Hoe zij je tegoeden beschermt, staat in haar eigen voorwaarden met jou.

Je cryptoactiva

BitGo Europe GmbH bewaart je cryptoactiva. In haar overeenkomst voor cryptobewaardiensten staat dat:

• je cryptoactiva juridisch en operationeel gescheiden worden gehouden van de eigen activa van BitGo en per klant in haar grootboek worden geregistreerd;
• dit zo is opgezet dat, als BitGo insolvent zou worden, je cryptoactiva buiten haar boedel zouden vallen en aan jou zouden kunnen worden teruggegeven;
• BitGo je cryptoactiva niet uitleent, in pand geeft of op een andere manier gebruikt voor zichzelf of voor andere klanten zonder je uitdrukkelijke voorafgaande toestemming.

Cryptoactiva vallen niet onder een depositogarantiestelsel. Onze bijzondere voorwaarden van het platform voegen daaraan toe dat cryptoactivadiensten mogelijk niet onder een beleggerscompensatiestelsel vallen, en in de overeenkomst van BitGo staat dat er geen beleggerscompensatie is voor marktverliezen op cryptoactiva. De waarde van cryptoactiva kan zowel dalen als stijgen, en je kunt al het geld verliezen dat je erin hebt gestoken. Lees de risicomelding van BitGo.

Goed om te weten

• Heb je eerder een vraag dan een klacht? Lees Contact opnemen met support.
• Denk je dat je account wordt misbruikt? Meld het meteen: lees Verdachte activiteiten melden.

De uitgifte van IBAN- en Visa-kaarten en de betalingsdiensten worden verzorgd door Stanhope Financial UAB, een bedrijf geregistreerd in Litouwen (een lidstaat van de Europese Unie) met bedrijfscode 305574870 en een geregistreerd adres in Konstitucijos pr. 7, Vilnius, Litouwen. Stanhope Financial UAB is een instelling voor elektronisch geld (EMI-licentie nr. 78) met een vergunning van en staat onder toezicht van de Bank van Litouwen. Toegang tot je IBAN-rekening en je VISA-kaart wordt technisch verleend via het Safe2transact-platform.

Cryptoactivadiensten worden verleend door BitGo Europe GmbH, een aanbieder van cryptoactivadiensten met een vergunning op grond van de verordening betreffende markten in cryptoactiva (MiCA). Safe2transact verleent geen cryptoactivadiensten. Cryptoactiva zijn volatiel: hun waarde kan zowel dalen als stijgen, je kunt een deel of het volledige bedrag van je aankoop verliezen, en ze vallen niet onder een depositogarantiestelsel of een beleggerscompensatiestelsel.